Quando enviar uma pesquisa de satisfação ao paciente?
Defina o momento da pesquisa pelo fim da etapa avaliada, com critérios de canal, frequência e pendências, sem adotar um prazo único para todo paciente.
Envie a pesquisa quando a pessoa já tiver vivido a etapa que você quer avaliar. A saída da consulta pode ser adequada para perguntar sobre a recepção, mas ainda é cedo para avaliar o acesso a um resultado não liberado. Defina o evento de referência, o canal e uma regra de repetição. Não existe um intervalo único que sirva para todas as jornadas.
O relógio começa no evento certo
“Atendimento concluído” precisa ter um significado claro. Pode ser o encerramento da consulta no sistema, a saída da recepção ou a finalização de um exame. Esses momentos nem sempre coincidem.
Escolha um marco que a equipe consiga registrar de forma confiável. Se o status só é atualizado no fechamento do dia, um envio automático baseado nele terá esse atraso. Antes de ajustar minutos no disparo, confira o registro que inicia a contagem.
Para uma pesquisa sobre resultados, a publicação do laudo também não comprova que o paciente conseguiu consultá-lo. A pergunta deve reconhecer essa diferença.
Critérios por etapa da jornada
| Etapa | Marco a considerar | Conferência antes do convite |
|---|---|---|
| Agendamento | Pedido resolvido ou reserva confirmada. | A conversa ainda tem uma pendência? |
| Recepção | Passagem pela recepção encerrada. | A pessoa já viveu a etapa perguntada? |
| Consulta ou exame | Conclusão registrada. | Houve cancelamento ou registro equivocado? |
| Acesso ao resultado | Resultado disponível e oportunidade de consulta. | O convite permite informar que ainda não acessou? |
A tabela orienta o desenho da coleta; não estabelece prazo obrigatório nem presume que todos esses gatilhos estejam disponíveis no software.
Canal e frequência fazem parte da decisão
No WhatsApp, confira a identificação da clínica, o destinatário e as regras do provedor. Não acrescente informações clínicas ao convite para torná-lo reconhecível. O paciente pode visualizar a notificação numa tela compartilhada.
Avalie também se o horário é adequado para o público e se existe outro contato programado. Um lembrete de retorno seguido de pesquisa e campanha no mesmo período pode produzir uma sequência inconveniente.
Defina uma regra para visitas próximas: por exemplo, limitar novos convites enquanto houver uma pesquisa recente, conforme a política escolhida pela clínica. Trate pedidos para não receber pesquisas no fluxo correspondente, sem transformar silêncio em autorização ou em resposta negativa.
Exemplo hipotético de teste do momento
Uma clínica fictícia quer avaliar a recepção e considera enviar a pergunta após a saída ou no próximo período de funcionamento. Antes de escolher, testa o registro de saída com dados fictícios e verifica se ele representa o fim real dessa etapa.
No piloto autorizado da coleta, mantém pergunta, público elegível e canal comparáveis. Observa participação, respostas de quem ainda não terminou a etapa, pedidos de interrupção e comentários sobre o convite. Não escolhe o horário só porque ele trouxe a maior nota.
Se mudar também o texto e a escala, ficará difícil saber qual alteração influenciou a participação. Faça ajustes que possam ser acompanhados.
Checklist antes de ativar o envio
- A pergunta corresponde à etapa que acabou?
- O evento de disparo é registrado corretamente?
- Cancelamentos e duplicidades foram testados?
- O horário e a repetição estão definidos?
- Existe alguém para ler comentários e tratar pendências?
A VizuMed oferece NPS pós-atendimento com atraso e mensagem configuráveis. Confirme o evento utilizado e os recursos habilitados no ambiente. Um atraso configurado organiza o envio, mas não garante leitura nem resposta. Para interpretar a coleta, registre também eventuais falhas e mudanças de horário.