Como respeitar pedidos para não receber mensagens da clínica?

O paciente não precisa escrever uma palavra de comando

Um pedido como “não me mandem mais propaganda” é suficientemente claro para iniciar a interrupção de campanhas. Já “não usem mais este número” aponta para um problema de canal ou destinatário. A equipe deve reconhecer a intenção mesmo que a pessoa não escreva SAIR ou use o botão previsto no modelo.

A política do WhatsApp Business exige respeito a pedidos de bloqueio, descontinuação ou interrupção recebidos dentro ou fora do WhatsApp. Uma solicitação feita por telefone ou no balcão também precisa chegar a quem administra os envios. Não deixe a preferência presa na memória de uma recepcionista.

Um fluxo para aplicar o pedido na operação

1. Interrompa o fluxo afetado. Pause campanhas aplicáveis enquanto confere o alcance do pedido, sem enviar novas ofertas para esclarecer a preferência.
2. Registre o mínimo necessário. Anote contato, data, canal e categorias abrangidas, com acesso restrito a quem executa a tarefa.
3. Revise o que está na fila. Procure etapas futuras, tentativas de reenvio e listas preparadas por outras pessoas.
4. Avise os responsáveis. Inclua recepção, gestor das campanhas e fornecedor quando houver outra ferramenta envolvida.
5. Confira o bloqueio. Faça um teste controlado para verificar se a próxima seleção respeita a preferência.

Se a pessoa pediu interrupção geral, não transforme a dúvida interna em autorização para manter uma parte dos disparos. A classificação precisa ser resolvida antes de um novo envio.

Campanha e pedido em andamento são situações diferentes

Recusar campanhas não significa necessariamente desistir de uma solicitação administrativa já aberta. Mas essa diferença não permite declarar que qualquer lembrete está liberado. Confira o texto do pedido, as permissões existentes, o canal combinado e as regras do provedor.

Exemplo hipotético: uma pessoa pede para não receber convites de pesquisa, mas solicita resposta por telefone sobre uma remarcação. A equipe registra a suspensão dos convites e encaminha a pendência para o canal solicitado. Não aproveita a ligação para retomar a campanha recusada.

Se a mensagem foi “parem de falar comigo”, evite presumir uma exceção para avisos automáticos. Defina com o jurídico como tratar comunicações eventualmente necessárias e com o provedor como executar a restrição. Trocar para outro canal apenas para contornar o pedido também não resolve.

Como responder sem criar uma nova discussão

Modelo hipotético, após efetivar a suspensão: Entendido. Interrompemos os convites de pesquisa para este contato. Se precisar falar com a equipe, nosso canal de atendimento continua disponível.

Adapte a confirmação ao alcance real da medida e às condições do canal. Não prometa interrupção em todas as ferramentas se você ainda não verificou as filas. Evite pedir justificativa, oferecer desconto ou insistir para que a pessoa reconsidere.

O pedido de parar mensagens também não equivale automaticamente a apagar todo o histórico. A ANPD destaca os cuidados com dados pessoais na saúde. Encaminhe questões de exclusão, retenção e acesso ao responsável adequado, sem decidir prazos universais no balcão.

O bloqueio continua valendo no próximo lote?

Teste uma importação de lista, um cadastro duplicado e a retomada de uma campanha pausada. Esses pontos podem recolocar um contato na seleção se o processo só removeu a pessoa de um disparo isolado. Uma nova consulta, por si só, não deve ser interpretada pela equipe como autorização automática para retomar campanhas.

A VizuMed prevê tratamento de opt-out em campanhas. Confirme o alcance por finalidade, canal e fila no ambiente configurado, inclusive com o provedor. Se um contato voltar a receber mensagens indevidas, interrompa o fluxo e investigue a origem antes de reativá-lo.